Je ziet het op allerlei plekken; in winkels, op markten, aan de bar, bij festivals, in pretparken en op het vliegveld. Eigenlijk overal waar het druk is en waar we met z’n allen iets moeten hebben, ergens gebruik van willen maken of ergens heen willen. Mensen, wachtend in de rij.
Een tijdje geleden bezocht ik een fair bij de speeltuin in onze buurt. Webshops toonden er offline hun waren. Het marktje richtte zich vooral op kinderkleding en speelgoed. Bij één kledingmerk stonden de vrouwen vijf rijen dik te dringen om voor honderden euro’s kleding te kopen. De meesten hadden volgens mij aardig wat te besteden en sommigen liepen daar ook nogal mee te koop. Maar vooral het gedrang verwonderde mij. Ik kreeg het idee dat bepaalde mensen dachten, ‘ik ben beter dan jij, dus ik mag voor’. Misschien was het ook wel de angst, zo van ‘straks is het uitverkocht en dan heb ik niets meer, dus ik moet nu als eerste worden geholpen’.
Hetzelfde beeld doemt bijvoorbeeld ook op bij de Drie Dwaze Dagen van de Bijenkorf. Het is dringen voor de deuren, want ‘wat ik wil hebben kan zomaar weg zijn’. Bij dit (voor)dringen gaat het denk ik vooral over recht en macht. Je voelt bij sommige mensen een ‘ikke, ikke, ikke en de rest kan stikken’ of zelfs nog erger ‘die ander doet er niet toe’. In Amerika zag ik toen we daar een paar jaar geleden op vakantie waren zulk gedrag ook in de dierentuin. Veel gedrang om als eerste die beer te zien. Terwijl als we allemaal geduld hebben, zien we met zijn allen die beer en gaat dat beest zich ook niet verschuilen, omdat hij gek wordt van alle Bokito-achtige taferelen voor zijn kooi.
foto credit:
fly
flickr creative commons
Wachttijd afkopen?
Wie het eerst komt, wordt als eerst geholpen (first come, first served) is al sinds mensheugenis de methode die geldt bij zogenaamde single lines, dus één rij waarin iedereen dezelfde ‘rechten’ heeft. Op veel plekken in Nederland is dit soort rijen nog altijd zeer gebruikelijk, al zie je langzaam dat de zogenaamde multilevel queues (meervoudige rijen) terrein winnen. Bij deze rijen is er een onderscheid tussen verschillende categorieën van wachtenden. Mensen kunnen hun wachttijd beperken door meer te betalen en daardoor in de prioriteitsrij te mogen staan. Ook als je bijvoorbeeld een museumkaart hebt, kan pinnen, of online al een ticket koopt kun je jezelf steeds vaker wachttijd besparen. In Amerika is dit fenomeen al wijdverbreider en zie je vaker priority queueing (vliegvelden/pretparken), speedy boarding (budget vliegmaatschappijen) en queue skips (pretparken/nachtclubs).
Amerikaanse onderzoekers¹ op het gebied van Tourism Management hebben de werking van multilevel queues in een mooie zin weten te vatten: Money rich and time poor customers will pay, whereas time rich and money poor customers will wait. In drukke periodes hebben de normale rijen bijvoorbeeld een wachttijd van 90 minuten en de prioriteitsrijen een wachttijd van 5 minuten. Je kunt je afvragen of dit soort scheve verhoudingen maatschappelijk wenselijk zijn. Daarom hoor je in de normale rijen dan waarschijnlijk ook reacties van onvrede, zoals: ‘De rijken hebben de mogelijkheid de rij te skippen’.
Deze ‘rijken’ op hun beurt zeggen dan meestal dat ze het niet fijn vinden om in de rij te staan. Ze hebben er geld voor over en kunnen het zich permitteren om de rij op deze manier te omzeilen. Andersom raken zij juist gefrustreerd als de normale rij relatief kort is. Ze hebben dan het gevoel voor niets de prioriteitskaart te hebben gekocht. Daarom koppelen bedrijven vaak nog andere voordelen aan de prioriteitskaarten, zoals gratis souvenirs of exclusieve toegang tot attracties of voorstellingen.
Het genoemde onderzoek wees ook uit dat lange en onverklaarde wachttijden negatieve effecten hebben op bezoekers. Dat klinkt logisch en is dan ook de reden dat bedrijven investeren in technische en operationele oplossingen om de negatieve effecten aan te pakken. Dit is bijvoorbeeld waarom in ons land de NS steeds vaker de omvang van de vertraging aan de reiziger communiceert en ons soms met ellenlange verklaringen informeert. Deze zogenaamde service-tijd garanties kunnen goed werken, want zoals Amerikaanse onderzoekers het verwoorden: Known waits seem shorter than unknown ones. Maar als de trein vervolgens niet binnen de beloofde vijf minuten arriveert, is de frustratie natuurlijk wel des te groter.
Doel van het wachten
Ik denk zelf dat het doel van het wachten ook een belangrijke rol speelt bij onze wachtbeleving en frustratie. Bij een gemeenschappelijk en gedeeld doel zijn we toleranter voor elkaar en hebben we meer geduld. In een rij staan voor concertkaartjes is minder naar dan staan in de rij om de boodschappen af te rekenen (dat laatste levert meestal een minder leuk doel op). Op een festival heerst ook veel meer een gevoel van ‘met zijn allen hebben we het gezellig’. Het is wel dringen bij Lowlands, maar meer met gezelligheid dan in de file. Het gemeenschappelijke doel bindt ons hier, terwijl het gedeelde doel van we moeten allemaal na het werk naar huis niet bindt. We hebben er bovendien vrijwillig voor gekozen om naar een festival te gaan, terwijl naar huis reizen na een werkdag er toch een beetje bij hoort ‘omdat het nou eenmaal moet’. Daar zit dus niet direct een leuk aspect aan, waardoor we meer geneigd zijn er negatief naar te kijken.
En natuurlijk doe je veel dingen ook gewoon op de automatische piloot. Wachten in een rij in de supermarkt bijvoorbeeld, is wat je op basis van eerdere ervaringen in een supermarkt verwacht dat er gaat gebeuren, dus je besteedt er niet veel bewuste aandacht aan. Dat heet in de psychologie Heuristics. Je gebruikt voor een groot deel van wat je doet vuistregels, in plaats van dat je heel je cognitieve vermogen inzet om al je stappen van de dag te overdenken.
We moeten zoveel van onszelf in werk, sociale relaties, sport en leuke hobby’s dat we vooral heel hard aan het rennen zijn en weinig meer gewoon het moment kunnen afwachten. Wachten wordt gezien als verspilde tijd, in plaats van even een momentje rust en aandacht. Ik denk dat geduld of het even kunnen uitzetten dat iets niet leuk is helpt bij het aangaan van zo’n wacht/rij/stress moment, terwijl als je je er over gaat opwinden dat een stuk lastiger wordt. Het is niet voor niets dat zaken als mindfulness zo in zijn. Rustig afwachten wat er gebeurt, zonder je te laten leiden door angst of ongeduld.
¹Matthew Alexander, Andrew MacLaren, Kevin O’Gorman, Christopher White
Priority queues: Where social justice and equity collide