In conflict op de werkvloer

Jaarlijks melden zeventig- tot honderduizend mensen zich ziek, omdat ze een conflict op het werk hebben. Bij ongeveer drieduizend werknemers duurt het verzuim zo lang dat ze in de wao belanden. Moet je een conflict dus ten allen tijde zien te vermijden? Niet per se. Het Chinese woord voor conflict is niet voor niets samengesteld uit twee symbolen: het ene symbool betekent ‘gevaar’, het andere ‘kans’.

Conflicten op het werk zijn aan de orde van de dag. Iedereen is wel eens boos of geïrriteerd, dat is onvermijdelijk. Overal waar mensen met verschillende achtergronden, belangen, meningen en verwachtingen werken aan een gemeenschappelijk doel, worden verschillen van inzicht ‘uitgevochten’. Maar het wordt pas problematisch als de prestaties van een persoon of van een team achteruit gaan, of wanneer het conflict een negatieve invloed heeft op iemands welzijn.

Taakinhoudelijke en relationele conflicten

In zijn boek ‘De psychologie van conflicten in organisaties’, maakt Carsten de Dreu, hoogleraar organisatiepsychologie aan de Universiteit van Amsterdam, onderscheid tussen taakinhoudelijke en relationele conflicten. Taakinhoudelijke conflicten gaan over de manier waarop medewerkers binnen een team het werk uitvoeren, de middelen verdelen en hun doelen stellen. Kleine taakinhoudelijke conflicten maken we dagelijks mee: een meningsverschil over de planning van het werk is bijvoorbeeld al een conflict, maar hoeft helemaal niet tot problemen te leiden. Relationele conflicten gaan over de manier waarop medewerkers met elkaar omgaan, zoals irritaties, botsende persoonlijkheden en strijd over verschillende normen en waarden.

Geschonden vertrouwen

Uit verschillende psychologische onderzoeken blijkt bijvoorbeeld dat conflicten over de inhoud van de taak positieve gevolgen kan hebben: ze stimuleren dat medewerkers van elkaar leren en ze zorgen voor kwalitatief betere groepsbeslissingen. Uit recent onderzoek van De Dreu blijkt dat relationele conflicten op het werk wel funest kunnen zijn voor de psychische en lichamelijke gezondheid van werknemers, zeker als het om een conflict met een leidinggevende gaat. Slepende ruzies hebben bijna altijd te maken met geschonden vertrouwen; mensen voelen zich vaak gekwetst. Daarom is het zaak dat mensen erkennen dat ze elkaar hebben gekwetst. Wanneer iemand de motieven van de ander kent en begrijpt, is de angel vaak al uit het conflict weg en ligt de weg naar een constructieve samenwerking open.

Omgaan met conflicten

Hoe kun je nou zelf een conflict ombuigen tot iets constructiefs? Een aantal tips.

• Negeer het conflict niet

Door te doen alsof het conflict er niet is, gaat het heus niet weg. Het verergert de spanning vaak zelfs. Het is beter om het meningsverschil te proberen uit te praten. Op die manier krijg je inzicht in elkaars standpunt en vergroot je het onderlinge begrip, waardoor een oplossing vaak mogelijk is of zelfs niet meer zo belangrijk is.

• Wees open en eerlijk

Sta open voor de inbreng van anderen en maak daarnaast duidelijk wat je wil. Zorg dat iedereen zijn zegje kan doen. Houd in gedachten dat communicatie de basis is voor respect. Soms gaan mensen een gesprek uit de weg omdat ze vinden dat het niet hun taak is om problemen op te lossen of dat het ze alleen maar van hun werk zal houden. Maar het oplossen van misverstanden kan de productiviteit juist verhogen.

• Speel op de bal, niet op de man

Kies je woorden met zorg en probeer te voorkomen dat je beschuldigend en bevooroordeeld overkomt. Beschrijf de situatie objectief zonder waardeoordeel en zonder heftige emoties. Vraag door en richt je op het probleem en de gevolgen voor het werk en de sfeer. Benadruk jullie gezamenlijke doel en richt je op oplossingen. Ook als je iemand niet mag, luister eens naar wat diegene je eigenlijk te vertellen heeft, zonder hem meteen te veroordelen op persoonlijke gronden.

Benieuwd hoe jij met conflicten omgaat? Doe de conflicthanteringstest.

Ben je leidinggevende? Bekijk ook eens deze tips om escalatie van conflicten in je team te voorkomen.